Asiantuntijan näkökulmasta:
Entä jos tietojärjestelmät eivät toimikaan kuten pitäisi?
Joskus tietojärjestelmät toimivat juuri niin kuin pitääkin. Julkaisu menee tuotantoon, integraatiot hyrisevät tyytyväisinä taustalla ja käyttäjät jatkavat työtään arjen askareissa nauttien uusista järjestelmään tuoduista ominaisuuksista. Kehittäjät heittävät vitosläpät tyytyväisinä ja siirtyvät seuraavan toteutuksen kimppuun!
Häiriöt yllättävät harvoin täysin ilman ennakkovaroitusta. Tuotannossa toimii taustalla erilaisia valvontoja, eräänlaisia järjestelmien vahtimestareita, jotka seuraavat palveluiden, integraatioiden ja prosessien toimintaa ympäri vuorokauden. Jos jokin pysähtyy, hidastuu tai käyttäytyy odottamattomasti, hälytys saattaa lähteä jo ennen kuin yksikään käyttäjä ehtii huomata mitään.
Mutta eivät kaikki vieraat ilmoittaudu vahtimestarille. Osa vieraista livahtaa sisään huomaamatta ja paljastuu vasta käytön yhteydessä, kun käyttäjä törmää tilanteeseen, joka ei toimikaan odotetulla tavalla. Havainnon tekee silloin usein käyttäjä.
Ja sitten on niitä muita päiviä
Usein häiriöt eivät ala suurella pamauksella. Ne alkavat, kun Teamsiin ilmestyy viesti:
− Tietääkö joku, miksi tämä ei toimi?
Toiselta tulee viesti:
− Täällä sama!
Kolmas kuittaa tilanteen toistuvan myös hänellä, neljäs kertoo, että täällä toimii. Epäilykset heräävät, missä vika? Järjestelmä, integraatio, käyttäjä ja pian käynnissä on vilkas keskustelu.
Tilanne muistuttaa joskus median uutisointia. Ensin tulee yksittäinen havainto, sitten silminnäkijäkertomukset ja lopulta useita kilpailevia teorioita siitä, mitä oikeastaan tapahtui. Otsikot ovat valmiina ennen tutkintaa: Julkaisu aiheutti ongelman! Integraatio jälleen syynä? Käyttäjät ihmeissään!
Tosiasia on, että jokin ei toimi kuten pitäisi. Loput selviävät vasta asiaa paremmin tutkimalla.
Tässä kohtaa häiriötilanteen tärkein oppi on yksinkertainen: Teams-keskustelu, sähköpostiketju tai kahvihuoneessa käyty pohdinta voivat auttaa jakamaan havaintoja, mutta varsinainen häiriöhallinta käynnistyy vasta häiriöilmoituksesta.
Tuotannon näkökulmasta häiriöilmoitus on vähän kuin hätäkeskuspuhelu. Kukaan ei odota, että ilmoituksen tekijä tietäisi tarkalleen, missä vika on tai mikä sen aiheutti. Riittää, että joku kertoo mitä tapahtui, missä tapahtui ja milloin tapahtui sekä miten se ilmenee käyttäjälle.
Tämän jälkeen alkaa se osa työstä, jota käyttäjät eivät useinkaan näe. Käydään tiivistä vuoropuhelua järjestelmätoimittajan kanssa, selvitetään lokitietoja, tarkastetaan integraatioita sekä verrataan testi- ja tuotantoympäristöjen käyttäytymistä. Samalla arvioidaan häiriön laajuutta, koskeeko ongelma yhtä käyttäjää vai kokonaista käyttäjäryhmää, yhtä toimintoa vai useampaa prosessia, yhtä järjestelmää vai useampia. Onko kyse siis yhdestä kaatuneesta dominopalasta vai siitä, että koko rivi on jo lähtenyt kaatumaan. Mitä paremmin häiriön vaikutukset ymmärretään, sitä nopeammin korjaavat toimet voidaan kohdistaa oikeaan paikkaan.
Johtolankojen perässä
Tietojärjestelmämaailmassa juurisyy löytyy harvoin salamannopeasti. Todellisuus muistuttaa enemmän rikosromaania, jossa syyllinen näyttää selvältä jo sivulla 20, mutta sivulla 200 huomataan, että koko tarina olikin jotain aivan muuta. Vasta viimeisissä luvuissa kaikki johtolangat loksahtavat paikoilleen.
Joskus integraatio näyttää rikkoutuneen, mutta juurisyy löytyykin lähdejärjestelmästä. Joskus julkaisu osuu ajallisesti samaan hetkeen häiriön kanssa, mutta ei liity siihen lainkaan. Ja joskus ongelma löytyy juuri sieltä, mistä vähiten osattiin odottaa. Mutta juurisyyn saa selville vain tutkimalla. Ja tärkeintä tässä kaikessa on häiriön selvitys ja korjaus, jotta vastaavalta jatkossa vältyttäisiin.
Kehitystä ohjaavan hallintomallin ja tuotantoa ohjaavan tuotantomallin tärkein tehtävä ei ole estää virheitä syntymästä. Se olisi hienoa, mutta samalla yhtä realistista kuin ajatus suomalaisesta kesästä ilman hyttysiä. Todellinen tavoite on se, että kun jotain menee pieleen, oikeat asiantuntijat saavat tiedon nopeasti, selvitystyö käynnistyy välittömästi ja korjaavat toimet voidaan kohdistaa oikeaan paikkaan.
Kun jotain menee pieleen
Loppujen lopuksi järjestelmien kanssa ei ratkaise se, tuleeko virheitä, sillä niitä tulee. Ratkaisevaa on se, kuinka nopeasti ne havaitaan, kuinka hyvin niistä viestitään ja kuinka tehokkaasti ne saadaan korjattua.
Siksi seuraavan kerran, kun huomaat jotain erikoista, pysähdy hetkeksi arvioimaan tilannetta. Jos epäilet järjestelmässä olevan virheen, täytä häiriöilmoitus. Jos taas et ole varma, onko kyse virheestä vai järjestelmän toimintatavasta, varmista asia ensin järjestelmän käytön tukea antavalta taholta. Usein asia ratkeaa käyttötuen avulla, mutta joskus taustalta löytyykin jotain, joka vaatii tarkempaa selvitystä.
Joskus häiriöilmoituksen tekeminen tuntuu ylimääräiseltä työltä. Varsinkin silloin, kun oma teoria viasta on jo valmis. Mutta tuotannossa epäily ei vielä ole havainto, eikä havainto vielä ole juurisyy. Häiriöilmoitus on ensimmäinen konkreettinen askel havainnosta perimmäiseen syyhyn.
Yllättävän usein häiriöilmoituksesta alkaa tarina, jonka ansiosta tuotanto toimii taas huomenna vähän paremmin kuin tänään.
Kirjoittaja
Mari Voutilainen, KEHA-keskus, Digitalisaation tuen yksikönpäällikkö ja YA-tuotepäällikkö (Yleinen avustusjärjestelmä)